טיפים למסחר נכון ברשת האינטרנט

מאת: צביקה ברגמן – אתר סודות www.sodot.co.il

1.אמינות
לקוח מגיע לחנות באינטרנט ומבקש לדעת לאן הגיע, מי עומד מאחורי החנות, האם יש טלפון שאפשר לתקשר עם בעלי החנות במקרה של תקלה, האם יש כתובת פיזית, כמה זמן האתר קיים וכדומה.
בניגוד לחנות בקניון אליה יכול להגיע הקונה ולהבין שיש כאן עסק אמיתי ולא מרמים אותו באינטרנט הוא מחפש רמזים שיעידו שהכל כשורה.
לא מעט חנויות וירטואליות לא מספקות מידע מעבר למייל וזו טעות קריטית. על מנת שהלקוח שלך ירגיש בטוח לקנות עליך לספק לו את המידע על הבעלים של החנות במקום נגיש באתר. הצנעת הפרטים הללו עשויה לגרום ללקוח לעזוב את האתר לאחר שלא מצא את פרטיך.

2.קשר אנושי
בהמשך לאמינות לקוחות לא תמיד מסכימים להשאיר את הפרטים שלהם או לסיים את העסקה לפני ששוחחו עם נציג האתר.
על מנת לא לאבד מכירות ולצלוח משוכה זו בהצלחה, מומלץ לקשור את החנות למוקד טלפוני כמו טלאול או קישורית המעניקים לך מספר טלפון אישי לאתר ושרות של מענה אנושי 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע.
לקוח שיתקשר לחנות צרכי הצילום שלך ברשת ב-1 לפנות בוקר יענה על ידי המוקדנית:"המצלמה שלי שלום מדברת ענבר מה אפשר לעזור?"העובדה שמאחורי האתר יש קול אנושי מספקת ללקוח את השקט הנפשי לבצע את הקניה או להשאיר לך הודעה על מנת שתיצור קשר במהלך ה24 שעות הקרובות ותסגור את העסקה.

3.אבטחה
האתר שלך חייב להיות מאובטח אם אתה מקבל כרטיס אשראי ברשת.
למעשה אתה חייב לאפשר ללקוח שלך לבצע עסקה בכרטיס אשראי באתר. לקוח שרוצה לרכוש ממך טלסקופ כוכבים למשל מגיע לכלל החלטה לעשות זאת עכשיו. נקודת ההחלטה הזו של הלקוח היא הנקודה החמה בה הוא עומד לפעול ולבצע את העסקה. אם לא יוכל לבצע את העסקה עכשיו דרך האתר באופן מיידי הוא עשוי לחפש אתר אחר ולקנות שם. גם אם המוצר הספציפי נמצא רק אצלך או שאצלך ניתן להשיג את המחיר הכי טוב הלקוח עשוי "להתקרר" ולהתחרט ביום שלמחרת ובכך הפסדת את הקניה.
על מנת לאפשר ללקוח לבצע את הקניה ברשת עליך לאפשר זאת באתר שלך ולדאוג שהאתר יהיה מאובטח ברמה הכי גבוהה על מנת שתניח את דעתו של הלקוח. את העבודה הזו מבצעת עבורך החברה שתבנה עבורך את האתר.

4.משלוחים
אחת השאלות הראשונות ששואלים לקוחות פוטנציאלים ברשת לאחר שזיהו מוצר מעניין היא לגבי המשלוח.
כאן עליך ללמוד להפוך את החיסרון ליתרון ואת זה תוכל לעשות על ידי משלוח חינם. אם אתה מוכר חולצות ברשת למשל עליך לברר מה עלות של משלוח חולצה ומעטפה מתאימה בארץ. העלות הכללית תעמוד על כ-15 ש"ח.
עכשיו, עליך לבנות מודל כזה שהמשלוח יוצג ללקוח כחינם. כל מקרה לגופו ותלוי כמובן במחיר החולצה עצמה כי בחולצה במחיר של 300 ש"ח קל להעניק משלוח חינם ובחולצה במחיר של 30 ש"ח מדובר כבר במחיר של חצי מוצר.
בכל מקרה יש לקחת את נושא המשלוח בחשבון. ישנן חברות העושות הפוך לדוגמא מציגות מוצרים זולים כמו למשל ערכת איפור שעלותה 20 ש"ח או מברג דו צדדי שעלותו 30 ש"ח ומפרסמות שהן מחלקות את המוצר חינם רק גובות דמי טיפול ומשלוח 49 ש"ח. גם זו שיטה שניתן לבדוק. אין כאן נכון או לא נכון ואם הלקוח קונה – זה נכון.

5.יצירתיות
אתה צריך להשקיע מחשבה עמוקה בתיאור המוצר שאתה מבקש למכור.
המילים בחנות וירטואלית מוכרות. הנה דוגמא אחת מיני רבות באחד מעסקיי עמדה מכונה לייצור ברד בטעם קפה שלא מכרה מספיק טוב. המחיר היה סביר, הטעם היה מצוין, המכונה עמדה במקום בולט ועדיין לא נמכרו מספיק כוסות של ברד קפה ביום.
עמדתי מהצד שעות והבטתי בתנועת האנשים באזור המכירה ולא מצאתי בעיה פיזית המונעת קניה של המוצר הזה שקיים לו ביקוש טבעי בימים חמים. החלטתי לנקוט באסטרטגיית הפיתוי והורדתי את השלט שהיה על המכונה ושעליו היה כתוב "אייס קפה" ובמקומו תליתי שלט בצבע שמנת עם כיתוב חום, כדלהלן: מעדן קפה קר מפולי קפה משובחים בשמנת טריה, במרקם קטיפתי וטעם אלוהי. המכירות זינקו במאות אחוזים והמכונה הפכה לפרת מזומנים בעלת שלושה ראשים.
בתחקיר שעשיתי לאחר מכן שאלתי את הלקוחות מדוע החליטו לרכוש את המוצר והם אמרו כי המודעה חייבה אותם לטעום את המוצר שהיה באמת טעים, אולם אני סבור כי המלל גם הוסיף כמה גרמים של הנאה לקונים.
גם אתה חייב לגרום ללקוחות שלך להרגיש את המוצר. בדיוק כמו ששלט הקפה גרם לבלוטות הרוק של הלקוחות שלי לפעול כך גם אתה צריך להראות להם כיצד יראו טוב יותר עם החולצה שאתה מוכר, כיצד הם יקבלו תכונות חדשות ממוצר הבריאות שלך או כיצד כולם יתלהבו מהתמונות שצילמו במצלמה שמכרת.

6.תשלומים
הראה ללקוחות שלך שהמוצרים שאתה מוכר שווים לכל נפש. פרסום של טבעת זהב מעוטרת באבני אופל מבריקות ואבן טופז מסותתת במרכזה המלווה בתמונה מעולה ואטרקטיבית בצרוף הכרזה על פריסת המחיר ל-12 תשלומים זעירים העומדים על פחות מ-99 ש"ח, תטשטש את תהליך קבלת ההחלטות של נשים רבות או במקרה של לקוח-גבר לגבי שעון בעל תכונות מיוחדות ולא שימושיות במיוחד.
99 ש"ח – זה הסכום שקופץ אצלם בראש בעוד שהם עומדים לשלם עכשיו כ-1200 ש"ח. הפריסה לתשלומים מעודדת מכירה ונותנת ללקוח ברשת תחושת ביטחון נוספת שהמוצר יגיע אליו בטרם סיים לשלם את המוצר למרות שמבחינתך זה לא משנה כי ברגע שהוא התחיל לשלם הוא לא יכול לעצור את התשלומים למעט מקרי נוכלות.

7.עדויות
כדאי מאוד לנסות ולבקש מלקוחות מרוצים מכתבי תודה, לצלם אותם מחויכים ומרוצים ליד המוצר שקנו או בחברת נותן השרות.
לקוחות מאמינים ללקוחות יותר מכפי שהם מאמינים למוכר עצמו. שימוש בעדויות של לקוחות עשוי להיות מנוע חשוב בעידוד לקוחות חדשים לעשות אתכם עסקאות.
בקשו רשות מלקוחות מרוצים לשלוח אליהם מדי פעם לקוח חדש לקבלת התרשמות על מוצריכם או על השרות שלכם ממקור ראשון. עדויות לקוחות מרוצים שלכם מהווים בהחלט מנוף מכירה יעיל ובחינם, לכן רצוי מאוד להשתמש בהם בשעת הצורך.

8.מבצעים
לקוחות אוהבים מבצעים. עד כדי כך הם אוהבים מבצעים שלעתים מבצע מכירתי שאינו יותר מאחיזת עיניים מספרית מוביל את הלקוחות אליך ללא מאמץ.
אם תציע ללקוחותיך 25 אחוז הנחה על מוצר מסוים, לא תמיד הם יגיבו בהחלטה לרכוש. אולם אם תציע חמישים אחוז הנחה על המוצר השני, הם עשויים לעוט על המבצע על מנת לא להפסיד את ההזדמנות.
בפועל, הענקת ללקוח שלך הנחה של 25 אחוז כאשר מכרת מוצר אחד במחיר מלא ואת השני מכרת בחצי מחיר (1+0.5 לחלק ל-2 שווה 0.75 ממחיר מוצר אחד) ועוד הגדלת בכך את המחזור כי על מנת לממש את ההטבה רכש הלקוח עוד פריט שאולי לא היה קונה מלכתחילה.
על מנת להניע לקוחות לפעולה בעת מבצע מכירות יש להגביל את המבצע בזמן. על הצרכן לדעת שיש לו מספר ימים קצוב למימוש ההטבה. הגבלת הזמן יוצרת תחושה של דחיפות למהר ולנצל את ההזדמנות לפני שתחלוף או לפני שמלאי המוצרים יאזל. הדחיפות, במקרה זה, שולחת את הלקוח למהר ולרכוש את המוצר.
יש להקפיד ולסיים את המבצע בזמן המוכרז ולא לאפשר מכירה נוספת מעבר לתקופת המבצע על מנת שלקוחותיך יבינו בפעם הבאה כי אכן מדובר במבצע לזמן מוגבל וימהרו לממש את ההטבות גם בעתיד.

9.מבחר בחנות הוירטואלית
כאשר יש ללקוח מבחר אפשרויות זה טוב, אולם כאשר מבחר האפשרויות גדול מדי, יכול הדבר להיות לנו לרועץ.
צמצום של מספר האפשרויות לבחירה יכול להביא לסגירת מכירה מהירה יותר. לקוח העומד בפני מבחר גדול מדי הולך לאיבוד ולוקה בתסמונת האין-בחירה. במקרה כזה עשוי הלקוח לבקש פסק-זמן כדי לחשוב, אחר לסגת לזמן מה מהכוונה לבצע העסקה. בזמן זה עשוי הלקוח להיחשף לעסקה אחרת ולסגור באתר אחר.
הפתרון מצוי בהגשת המבחר ללקוח אולם במבחר סביר כזה שלא יקשה עליו יותר מדי לבחור ואולי אף מבחר כזה שיציב את המוצר אותו אתה המוכר רוצה למכור כמוצלח ביותר.

10.הראה להם שהם צריכים את המוצר שלך.
אנשים הופכים לקונים כאשר הם מכירים בצורך חדש. לא תמיד ההבנה שקיים צורך חדש מניע לפעולת קניה ולעתים היא רק מביאה להתעניינות במוצר. אם תצליח בזמן שלקוח שגולש אליך לאתר ומתעניין במוצר להראות לו את הסיפוק שישיג בקניית המוצר ואת הפער שיצליח לסגור בין המצב המצוי בו שרוי לפני הקניה למצב הרצוי שיהיה לאחר הקניה תצליח בעצם להפוך סתם מתעניין לקונה בפועל.